Se você chegou até este artigo é porque está interessado em saber mais sobre como funciona um supermercado online.

Como cita o título deste artigo, sim, há muitos desafios em empreender no e-commerce e vamos apresentar alguns deles, mostrando formas de superá-los e alcançar o sucesso nas vendas online. Você vai ver que muito do que ler parece óbvio, mas precisa ser pensado, treinado e protocolado.

1. SINCRONIA DOS PROCESSOS

Como qualquer negócio, para se obter sucesso é preciso de sincronia, de sintonia, que todos envolvidos nesse processo “falem a mesma língua”. Este é um grande desafio, fazer com que todos consigam desempenhar suas tarefas baseados nos preceitos da empresa, prestando um serviço de qualidade para o cliente. 

Parece algo óbvio, mas é onde muitas empresas erram. É preciso que todos os processos sejam detalhados, regrados e treinados. O colaborador precisa saber com exatidão como deve desempenhar seu trabalho, e uma dica importante é a adoção de protocolos que minimizem a chance de erros.

Por exemplo: organize de que forma sua equipe vai receber os pedidos e separá-los. Especifique o que deve ser feito caso falte um item ou o hortifrúti escolhido pelo cliente não esteja em bom estado. Como a equipe de logística deve entregar a mercadoria, se deve acompanhar até a porta, se pode ou não entrar na residência do consumidor. 

Parecem preceitos básicos e são, mas precisam ser ditos, descritos e protocolados. Assim como a equipe precisa ser bem treinada. E quando falamos de sincronismo entendemos que é preciso envolver todos os setores mesmo.

A equipe de TI precisa definir as ferramentas adequadas, alinhada com o marketing que vai precisar ser municiado com informações sobre os clientes e seus comportamentos de compra. Assim como o marketing precisa estar atento ao feedback dado pela equipe que está na ponta, em contato direto com o cliente. 

Essa sintonia entre todos os agentes envolvidos no supermercado online precisa existir. Não adianta investir dinheiro em divulgação quando o serviço prestado está ruim. Assim como não adianta executar muito bem as funções de entregas e as pessoas não saberem sobre o seu trabalho.

Muitos supermercados cometem o erro de implantar sua loja online e pensarem que a ferramenta vai vender por si só. Assim como a loja física, o supermercado online também precisa de investimento em divulgação. 

Todos os setores são importante e precisam trabalhar em sintonia. Se uma peça da engrenagem falha, todo o sistema fica comprometido, assim como qualquer modelo de negócio. Avaliações dos clientes podem ser uma erma importante para entender melhor o seu negócio e corrigir eventuais erros no processo.

2. QUALIDADE DOS PRODUTOS

Não há modelo de negócio que sobreviva a um produto ruim. E não mercado online isso se agrava mais. Vamos imaginar a seguinte situação: você vai ao supermercado de comprar alguns itens e entre eles, banana. Acontece que a banana não está bonita, está muito madura, amassada e você desiste de comprar.

Agora imagine a mesma situação em que você compra pelo e-commerce e recebe a mesma banana que teria deixado de comprar no supermercado. Você com certeza ficará frustrado com sua compra e as chances de não comprar outra vez são grandes.

O que afasta muitos consumidores dos supermercados online é justamente a desconfiança sobre o produto que receberá em casa. O supermercado online tem essa peculiaridade de trabalhar com itens variáveis, não padronizados.

Se eu compro um sapato eu sei a cor que ele virá, o número e tudo mais, por se tratar de um item padronizado. Por isso, os produtos fornecidos precisam ser os melhores disponíveis e, se não forem de qualidade, melhor que nem sejam entregues. Uma vez que o cliente recebeu seus itens de acordo, bem acomodados e com qualidade, certamente será fidelizado. Se ficar frustrado, não volta mais. 

3. CONTROLE DE ESTOQUE

Controlar um estoque de supermercado não é tarefa nada fácil. E quando falamos de e-commerce, esse desafio fica maior ainda. O cliente compra na loja online, se programa com seus itens pedidos e quando as compras chegam… faltou produtos.

A experiência de compra será ruim e uma ou duas “bola fora” você perdeu seu cliente. Por isso é preciso muita atenção ao estoque, para que os itens sempre estejam disponíveis.

Uma dica é utilizar ferramentas e sistemas que ofereçam o menor tempo de atualização possível das informações do ERP e plataforma online, como forma de minimizar a as chances de rupturas.

Outra dica é manter na loja online todos os produtos presentes na loja física para vender no online. A maioria dos consumidores conhecem os produtos e marcas disponíveis no supermercado onde costuma comprar. Se ele está disposto a comprar online e não encontra na sua loja, pode buscar na concorrência.

4. PREPARAÇÃO DA LOJA, DA EQUIPE E FERRAMENTAS

A preparação da loja, da equipe e ferramentas é uma parte importante no processo. Comece pela organização do ambiente onde sua equipe do e-commerce vai trabalhar. Defina um computador, um e-mail para receber os pedidos.

Alinhe sua equipe a respeito de como receberão os pedidos e como devem proceder com a separação. Escale pessoas que poderão destinar tempo integral para a função, evite deslocar funcionários de outros setores e com acúmulo de funções.

Façam treinamentos e crie protocolos. Como dito no início deste artigo, às vezes mesmo o que parece óbvio precisa ser dito, treinado e protocolado. Programas de bonificação para os colaboradores pode ser uma boa estratégia para manter a excelência no trabalho realizado. 

Ofereça ferramentas qualificadas que permitam automação à sua equipe e uma ótima experiência de compra para o cliente. Priorize sistemas com integrações completas, com ferramentas de análise e recursos para comento de vendas. E, lógico, em um mundo cada vez mais digitalizado, escolha uma plataforma que também lhe ofereça segurança virtual.

5. EXPECTATIVA DO CLIENTE

Expectativa do cliente, o maior desafio a ser superado. O consumidor que compra online está em busca de economia de tempo e maior conforto. E o que o afasta das compras online é a desconfiança. No tópico 2 abordamos tratamos indiretamente sobre as expectativas do cliente.

Isso porque, quando o clienta faz a sua compra ele imagina o melhor produto que já viu. É muito difícil atender à expectativa por completo, mas é obrigação do fornecedor oferecer o que tem de melhor disponível. 

Mais importante do que conquistar novos clientes é manter o antigo. Então além de satisfazer as expectativas do cliente, é preciso oferecer outras vantagens pra que está sempre comprando contigo. Uma ferramente interessante é promover preços personalizados e também cupons de descontos exclusivos a esses grupos, como uma forma de premiá-lo pela confiança depositada. 

Foco no pós-venda, com prioridade para consultas de avaliação direta com o cliente. Tudo que você faz ou desempenha no supermercado online deve ter um único propósito, atender às expectativas dos. Atendendo às expectativas dele, o retorno virá. 

Fique atento aos detalhes e até mesmo ao que considera óbvio. O sucesso do seu supermercado online pode depender disso.

OSuper, completa plataforma de e-commerce para supermercados. 

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